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Caso de empresa confiable: Accor Brasil, Invertir en las personas (II)

jose maria gasalla

Un rasgo distintivo de Accor es la importancia que da al desarrollo de sus profesionales, que es, como explicamos en este libro, una de las maneras de crear confianza, pues de este modo las personas se sienten valoradas y depositarias de la confianza de la empresa. En 1985, cuando apenas se hablaba de formación corporativa, la empresa inauguró en Francia la Académie Accor para desarrollar y difundir la expertise en servicios que existía en el grupo. En 1992 le tocó a Brasil abrir su propia Académie, que catorce años más tarde extendería su actuación a toda América Latina. Más que instruir a colaboradores para el desarrollo de funciones, la universidad corporativa prima la formación de las personas en un sentido más amplio: su primera misión es difundir la cultura y los valores de Accor, que expresan la identidad de la organización e invitan al establecimiento de vínculos de confianza entre los colaboradores y la organización. Un ejemplo lo tenemos en la gran diversidad de actividades que promueve, que incluyen a colaboradores de todos los niveles. Desde la alfabetización y la enseñanza básica a la superior y los posgrados (MBA), bolsas de estudio, programas de educación básica, programas e-learning y coaching on-line, además de cursos técnicos de formación y perfeccionamiento profesional. La tónica consiste en compartir prácticas gerenciales y conocimientos diversos, incluyendo el dominio de idiomas y el uso de herramientas informáticas. A lo largo de su existencia, la Academia ha creado numerosas alternativas metodológicas de aprendizaje, adaptadas a los distintos ámbitos de empresa, ha capacitado y ha hecho un seguimiento de los gestores de las unidades en todas las etapas del proceso de enseñanza-aprendizaje, lo que ha permitido llevar la educación a cualquier lugar en cualquier momento, sobre todo en los lugares de trabajo.

Para justificar la opción por la educación, y no sólo la formación, el director corporativo de recursos humanos de Accor Latin America, Luiz Edmundo Prestes Rosa, explica lo que ocurre en muchos call-centers. Según él, la buena formación garantiza que quien atiende en el call-center responda las peticiones del cliente de manera satisfactoria. Si, con todo, el cliente planteara una necesidad no prevista en el script, no quedará sin una respuesta satisfactoria. Y es así porque, según Tosa, lo que se espera del colaborador es que tenga una relación plena con los clientes, es decir, que sea capaz de utilizar conocimiento, iniciativa, sensibilidad y creatividad para responder a las situaciones imprevistas del día a día.

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¡Confía!

conferencias de gasalla

No nacemos sabiendo, sólo confiando
Confiamos en los brazos que nos levantan de la cuna y
nos acogen
En las palabras que nos enseñan, en los pasos adultos
que nos guían
Confiamos en el beso que cura el dedo herido
Que guardarán nuestros secretos y cumplirán todas las
promesas
Confiamos que el amigo al que le dejamos un juguete
nos lo devolverá después
En el superhéroe que detiene a todos los malos
En el amor eterno de la primera novia
En la estrella fugaz que hace que se cumplan los deseos
Crecemos y nos hacemos sabios
Suceden muchas cosas y aprendemos a desconfiar
Brazos que se cruzan y nos niegan apoyo
Palabras dichas con la boca pequeña
Personas que nos conducen a callejones sin salida
Besos que hieren
Amigos que toman algo prestado y nunca lo devuelven
Héroes veletas
Amores que juran durar hasta el final de la vida, y que
terminan a mitad de camino
Falsos brillos decadentes
Pero la confianza es parte de nuestra naturaleza
Y, ocurra lo que ocurra, nunca dejamos de confiar
Que haya brazos siempre abiertos
Las palabras sean de disculpa
Los pasos nos lleven de vuelta a casa
Los besos sean de reconciliación
Que los secretos sean olvidados, y las promesas, jamás
Que los amigos siempre nos recuerden
Los héroes se rediman
Y que siempre haya una luz
Una voz en nuestro interior no para de decirnos: ¡confía!
Pues confiar es una forma de saber
Que en nuestra esencia vive el niño que nada sabe, que
sólo confía

(fragmento del Capítulo 4 del libro Confianza, la clave para el éxito personal y empresarial‘ de Gasalla y Leila Navarro)

Continuará…

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Reinvente su futuro profesional

Jose María Gasalla Conferencias Motivacionales

Reinvente su futuro profesional

Quedarse sin trabajo debido a una reestructuración de la empresa o entrar en pérdidas sin perspectivas de mejora o recuperación en nuestro propio negocio, son situaciones en las que no hay más remedio que buscar otras opciones laborales. Pero no hace falta llegar a esos extremos para reinventarse profesionalmente, ya sea trabajando por cuenta propia o en relación de dependencia.

Esto piensa el economista y experto en Psicología Social, José María Gasalla, quien en entrevista con Efe, comenta: ‘En ocasiones la necesidad de un cambio profesional proviene más de nuestro mundo interior que de las circunstancias externas. Incluso es algo sobre lo que hay que reflexionar periódicamente para comprobar si nuestra actual ocupación nos hace felices y permite desarrollar nuestro potencial’.

Gasalla, conferenciante, escritor y profesor de Deusto Business School, dirige Talentum Desarrollo Organizacional con una activa presencia en Iberoamérica, concretamente en Brasil, junto a la conferenciante motivacional Leila Navarro.

Consultado sobre qué circunstancias laborales o personales nos indican que debemos comenzar un cambio desde nosotros mismos, aunque tengamos un trabajo estable, Gasalla señala: ‘Todo profesional es el máximo responsable de su carrera, de su devenir como tal y tiene la responsabilidad social de aportar el máximo valor, aprovechando los talentos que le han sido dados’.

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Conectando con la inteligencia colectiva en la Organización

Conectando con la inteligencia colectiva en la Organización

Son tiempos de cambios, de trasformaciones e incluso revolución con la forma de trabajar, de colaboración radical y potenciar la inteligencia colectiva buscando la innovación. Convivimos con mayor complejidad, más incertidumbre, mercados más globales, incremento de la ambigüedad y la velocidad aparición de tecnologías disruptivas, cambio y transformación en actitudes y valores ante el trabajo.

¿El diseño y gestión de las organizaciones puede ser el mismo en entornos estables que en entornos turbulentos?
¿En condiciones de certeza o de incertidumbre, con imposición de la jerarquía o desde la autoridad?
¿Desde las relaciones verticales o con relaciones múltiples, con miedo o desde la confianza?

Estos y otros temas se debatirán en la Mesa Redonda a la que acudirán eminentes expertos en estas materias:

Jesús Mari Iturrioz. Director del Master en Coaching Ejecutivo de DBS.
José Cabrera. Presidente de CMC.
Pilar Jericó. Presidenta de Be-Up.
Rafael Mira. Fundador y CEO de DontKnow.
José María Gasalla. Conferenciante y Director del Master en Coaching Ejecutivo de DBS.
Moderadora: Eva Eguiguren. Directora Masters de DBS

INSCRIPCIÓN

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Conferencia en A Coruña

conferencia de José María Gasalla en La Coruña

El miércoles 29 de abril de 2015, José María Gasalla, presidente de Talentum, nos hablará de ‘Los tres pilares de las nuevas políticas de Dirección y Desarrollo de Personas’, en una Sesión Afterwork promovida por AEDIPE Galicia.

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Un mundo de desconfianza

jose maria gasalla libros gasalla confianza

De la confianza innata a la desconfianza aprendida (I)

‘Si perdiera la confianza en mí mismo tendría al Universo en mi contra’.
RALPH WALDO EMERSON

Surgimos en un lugar cálido y confortable en el que nuestras necesidades quedan cubiertas de manera automática y en el que una presencia constante nos envuelve con sus movimientos y su voz. Gozamos de un estado de unidad y de sincronía con el Universo que nos abastece, y no distinguimos dónde terminamos nosotros y comienza él. No hay deseo ni frustración, tiempo ni espacio. Simplemente existimos.

Un día tiene lugar un gran cambio. Luz, frío, la sensación de que ocupamos otro espacio y un elemento nuevo, el aire, que invade nuestros pulmones. Perdemos por unos instantes el contacto con aquella presencia. Pero nuestra angustia termina cuando oímos de nuevo su voz y sentimos su calor. ¡Qué alivio, sigue con nosotros! Nos tranquilizamos, porque sabemos que estaremos bien.

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Confianza, desconfianza y modelos de éxito

modelo de gestion por confianza jose maria gasalla

Identificarse con modelos

Construimos nuestra personalidad, la imagen que proyectamos al mundo, al mismo tiempo que desarrollamos nuestra autonomía y nuestra confianza. Se trata de un proceso en el que recibimos también la influencia de los demás: nos definimos según lo que digan de nosotros y, al mismo tiempo, los utilizamos como espejo para definirnos.

Parece exagerado afirmar que lo que los demás digan de nosotros nos define, pero así es. Ya a temprana edad escuchamos a las personas más cercanas a nosotros decir que hemos salido al padre o a la madre, que no nos parecemos en nada a nuestro hermano mayor o que somos tímidos, listos, llorones, traviesos, formales… cosas así. También nos dicen cómo debemos ser y nos señalan modelos de conducta: ‘¿Por qué no escribes con una letra tan bonita como la de tu prima?’, ‘Deberías ser tan bueno como tu amiguito’, ‘¿Lo has visto?, aquel niño no ha llorado nada cuando le han puesto la vacuna’.

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La falta de confianza compromete el éxito de la empresa

conferencias de jose maria gasalla management confianza

‘La confianza es el líquido lubricante que hace posible el funcionamiento de las organizaciones.’

WARREN BENNIS

Vimos hasta aquí las circunstancias por las cuales las personas incorporan la desconfianza y cómo eso afecta a sus relaciones con otros, su vida en sociedad, su visión del mundo. Y como no podría ser de otra forma, ese ambiente de no-confianza se refleja en el ambiente de las organizaciones.

Suelo trabajar con un modelo que llamo ‘A6’, derivado de los binomios antes-ahora, afuera-adentro y arriba-abajo. Es el modelo que utilizo para entender la realidad de una organización en un momento determinado y a partir de ella iniciar el proceso de cambio-transformación que se necesite.

El significado de los binomios es: lo que fue antes, repercute en el ahora; lo que es afuera se traslada adentro de la organización, y lo que es arriba, es abajo. ‘Lo que fue antes, es ahora’ significa que, para entender los motivos por los que ciertas cosas suceden en el presente de cierta organización, es preciso echar la vista atrás en lo que sucedió en momentos anteriores en esa organización. Solemos decir eso de ‘estos lodos provienen de aquellas lluvias’. De hecho, cuando nos requieren para algún proceso de consultoría para el cambio, lo primero que hacemos es aplicar una herramienta que llamamos ‘llave histórica» para revisitar los momentos críticos del pasado de la organización.

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Necesidad de controlar

conferencias de José María Gasalla

Según la acepción anglosajona, control es todo proceso de acompañamiento integral de gestión, que incluye planificación, ejecución y evaluación de lo que se ejecutó. En la acepción latina, que es la que aquí viene al caso, recoge todo procedimiento de vigilancia y supervisión basado en la falta de confianza del bien hacer de las personas. En la realidad, en general se parte de la premisa de la desconfianza. Se llega al punto de exigir que usted compruebe y demuestre que está vivo.

Lo que se observa en las empresas es que, cuanta menos confianza existe, más controles son necesarios. Y esta realidad tiene un gran impacto económico en la organización: existen estudios que indican que entre el 20 y el 30 por ciento de los costes administrativos de una empresa están relacionados directa o indirectamente con formas de vigilancia. El control se operativiza de muchas formas, por ejemplo, a través de sistemas de acceso del trabajador a ciertas áreas, que registran por dónde se movió, a que hora llegó, a que hora salió, cuanto tiempo estuvo fuera durante la hora de la comida… Se utilizan cámaras, se controlan contenidos de e-mails, y por ahí van las cosas. Como si estuviésemos ante un Gran Hermano corporativo.

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Modelos de gestión basados en los miedos

conferencias gasalla

La utilización intensiva de la vigilancia es una característica de las organizaciones en las que el miedo funciona como instrumento de gestión. Esta forma de proceder dio buenos resultados en las empresas estáticas, cerradas y repetitivas del pasado, ya que la única cosa que las personas tenían que hacer era lo que decía el jefe o determinaba la norma. Bastaba eso para que las cosas funcionasen, en base a repetir la misma forma de actuar que dio buenos resultados en años anteriores.

Ocurre que, en el mundo competitivo y dinámico de hoy, las empresas no tienen ninguna garantía de éxito al repetir sus actuaciones de años anteriores y tampoco pueden utilizar el miedo como instrumento de gestión de los talentos que le son tan necesarios. El miedo hace que las personas se cierren, no se comuniquen, no arriesguen, no se desarrollen, no creen.

Sin eso, no hay innovación, no hay eficiencia competitiva, no hay éxito.

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