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Caso de empresa confiable: Accor Brasil, Invertir en las personas (II)

jose maria gasalla

Un rasgo distintivo de Accor es la importancia que da al desarrollo de sus profesionales, que es, como explicamos en este libro, una de las maneras de crear confianza, pues de este modo las personas se sienten valoradas y depositarias de la confianza de la empresa. En 1985, cuando apenas se hablaba de formación corporativa, la empresa inauguró en Francia la Académie Accor para desarrollar y difundir la expertise en servicios que existía en el grupo. En 1992 le tocó a Brasil abrir su propia Académie, que catorce años más tarde extendería su actuación a toda América Latina. Más que instruir a colaboradores para el desarrollo de funciones, la universidad corporativa prima la formación de las personas en un sentido más amplio: su primera misión es difundir la cultura y los valores de Accor, que expresan la identidad de la organización e invitan al establecimiento de vínculos de confianza entre los colaboradores y la organización. Un ejemplo lo tenemos en la gran diversidad de actividades que promueve, que incluyen a colaboradores de todos los niveles. Desde la alfabetización y la enseñanza básica a la superior y los posgrados (MBA), bolsas de estudio, programas de educación básica, programas e-learning y coaching on-line, además de cursos técnicos de formación y perfeccionamiento profesional. La tónica consiste en compartir prácticas gerenciales y conocimientos diversos, incluyendo el dominio de idiomas y el uso de herramientas informáticas. A lo largo de su existencia, la Academia ha creado numerosas alternativas metodológicas de aprendizaje, adaptadas a los distintos ámbitos de empresa, ha capacitado y ha hecho un seguimiento de los gestores de las unidades en todas las etapas del proceso de enseñanza-aprendizaje, lo que ha permitido llevar la educación a cualquier lugar en cualquier momento, sobre todo en los lugares de trabajo.

Para justificar la opción por la educación, y no sólo la formación, el director corporativo de recursos humanos de Accor Latin America, Luiz Edmundo Prestes Rosa, explica lo que ocurre en muchos call-centers. Según él, la buena formación garantiza que quien atiende en el call-center responda las peticiones del cliente de manera satisfactoria. Si, con todo, el cliente planteara una necesidad no prevista en el script, no quedará sin una respuesta satisfactoria. Y es así porque, según Tosa, lo que se espera del colaborador es que tenga una relación plena con los clientes, es decir, que sea capaz de utilizar conocimiento, iniciativa, sensibilidad y creatividad para responder a las situaciones imprevistas del día a día.

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