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Caso de empresa confiable: Accor Brasil. Trayectoria de éxito

José María Gasalla Confianza

En un libro conmemorativo de los quince años de la fundación de la Academia Accor, titulado La educación marca la diferencia, encontramos el testimonio de algunos colaboradores. Personas como Moisés Araújo, que entró en Accor como camarero. Incluso sin experiencia, poco más de un año después asumió un puesto en la recepción: ‘Mi sueño sigue y ahora deseo un puesto en el área administrativa del hotel.’ Como Odair Rodrigues da Silva, que empezó su vida profesional como albañil, entró en Accor Services como colaborador operacional y hoy es supervisor:

‘Al principio tuve que hacer frente a muchas dificultades y llegué a creer que lo mejor sería renunciar, pero las palabras de ánimo de un amigo gestor me ayudaron mucho.’

O como Allan Araújo, líder de turno de la recepción de un hotel, que dice: ‘Accor me hizo hotelero, me capacitó, me dio herramientas para mi desarrollo’.

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Caso de empresa confiable: Accor Brasil (I)

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Un notable ejemplo de cómo la confianza contribuye a los resultados de una organización es Accor, grupo francés que se mueve en los sectores de hostelería y prestación de servicios a empresas, con una facturación de ocho mil quinientos millones de dólares. En Brasil, uno de los cien países en que está presente, esta corporación detenta dos títulos envidiables. Uno es el del liderazgo en los sectores en los que actúa: posee la mayor red hotelera del país, con ciento cuarenta establecimientos, y es la mayor operadora del mercado de servicios corporativos dirigidos a la implementación de beneficios, bienestar y productividad de sus empresas clientes. Otro es el reconocimiento, por décimo año consecutivo (1997-2007), como una de las Mejores Empresas en las que Trabajar, según la encuesta de The Great Place To Work Institute realizada a quinientos colaboradores de empresas representativas de diversos segmentos de la economía brasileña.

La confianza figura entre los máximos valores de la empresa, junto al respeto, el rendimiento, el espíritu de conquista y la innovación. Pero es en los hechos cotidianos donde se percibe cómo se vive este valor, ya sea en la relación con las sesenta mil empresas-cliente, los cinco millones de usuarios finales de sus servicios, los más de nueve mil colaboradores y los centenares de inversores que entregan sus hoteles para que los gestione Accor. Todos estos agentes están debidamente representados en su Proyecto de Empresa, que se desarrolla a partir de tres ejes: profit, o resultados; service, o servicio, y people, o personas. Y es la confianza, según los ejecutivos del grupo, lo que sustenta estos tres ejes.

Para Accor Hospitality, la división hotelera, en el eje profit se encuentran los accionistas, los inversores que contratan la empresa para administrar sus hoteles: cerca del 90 por ciento de los establecimientos con la enseña Accor pertenecen a terceros. Una situación emblemática de la confianza que se da con los inversores es que otorgan plenos poderes a Accor para que gestione sus hoteles.

En el eje people, la confianza se manifiesta al poner Accor el hotel en manos de un gestor, que goza de una amplia autonomía para dirigir el negocio; ese gestor, por su parte, proyecta en sus colaboradores la confianza de que desempeñarán con madurez y excelencia el trabajo de servir a los huéspedes. Y confianza aquí no es un precepto filosófico: no hay formación o supervisión que garanticen la calidad de las interacciones entre miles de colaboradores y clientes, miles de veces al día. En el ámbito de los servicios, raramente hay una segunda oportunidad para corregir una mala atención. Por lo tanto, hay que preparar a las personas, concienciarlas de la importancia de su papel y confiar, de manera efectiva, en su carácter, su técnica y sus conocimientos.

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