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Caso de empresa confiable: Accor Brasil, El papel de los gestores (V)

clima de confianza

El papel de los gerentes de hotel es un buen ejemplo de cómo la confianza va más allá de las relaciones profesionales en la empresa, puesto que están directamente en contacto tanto con la dirección como con los colaboradores operacionales.

Como todos los gestores del grupo, el gerente del hotel tiene el llamado ‘contrato de gestión’, en el que se definen sus prioridades y los objetivos a alcanzar en relación con people, service y profit. Se trata de un instrumento que permite al gestor establecer con exactitud qué se espera de él, los criterios con los que será evaluado y lo que puede y debe hacer. Con las pautas de este contrato y dotado de gran autonomía por su dirección, el gerente actúa como si fuera el propietario de su negocio. ‘Goza de la confianza de la empresa, tiene criterios y reglas a seguir, de modo que no es necesario que nadie lo vigile ni lo controle para que todo salga bien’, explica Sálvio Cristófaro. Según él, a la dirección de la empresa le basta hacer un seguimiento de los indicadores del presupuesto, de los gastos y resultados, de la satisfacción de los clientes y de los colaboradores para saber si el gerente está cuidando bien su hotel.

Tenemos total libertad para tomar decisiones‘, confirma Carlos Alberto de Almeida, gerente del Novotel Center Norte, en São Paulo. Comenta que la confianza que la empresa deposita en los colaboradores fue algo que notó tan pronto como entró a formar parte del grupo, en 1987, algo que hace diferente a Accor. ‘La confianza está presente en la manera DE HACER NEGOCIO AQUÍ. En las otras empresas en que trabajé antes de llegar aquí comprobé que la valoración de los profesionales se hacía sobre todo a partir de los resultados que presentaban. Aquí no sólo es el resultado lo que cuenta, también cuenta la confianza: cuanta más confianza tengan las personas en ti, más creces. Es una empresa de cultura humanista, que valora el carácter.’

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