Caso de empresa confiable: Accor Brasil, Delegación de responsabilidades (III)


josé maría gasalla

El objetivo de la educación corporativa —preparar colaboradores para que actúen con iniciativa, creatividad, sensibilidad y conocimiento— es coherente con la cultura y la gestión de personas de Accor, que favorece la delegación de responsabilidades y la autonomía de los empleados. ‘Si no das a las personas autonomía para tomar decisiones, serán incapaces de atender bien al cliente’, sentencia Cristófaro. Según él, la naturaleza y la estructura de la empresa exigen que se practique ampliamente la acción de delegar, porque de otro modo sería muy difícil administrar una red de ciento cuarenta hoteles repartidos por cincuenta y siete ciudades, que funcionan veinticuatro horas al día, trescientos sesenta y cinco días al año. Un gerente de hotel o un supervisor de seguridad no están en sus puestos todo el tiempo, de modo que necesitan delegar responsabilidades en sus ayudantes y confiar en que estos harán bien su trabajo. ‘No se trata de que el jefe delegue y se quede en la retaguardia, vigilando, sino de que delegue totalmente, para que el colaborador actúe solo’, añade el director de recursos humanos.

En el día a día de un hotel tienen lugar variadas situaciones que exigen iniciativa y capacidad de decisión de quien está detrás del mostrador de una recepción, por ejemplo. Un caso típico es el de un huésped al que se le comunicó la pérdida de un pariente, en plena madrugada, y tuvo que dejar el hotel a toda prisa para tomar el primer vuelo disponible. A aquellas horas no había taxis disponibles y el empleado de turno en la recepción se ofreció a llevarlo en su propio coche. Tomó esta iniciativa él solo, sin pedir autorización ni sin dudar en dejar su puesto durante algunos minutos, pues consideró que era el único que podía ayudar a su cliente en aquel momento de necesidad.

Otro caso es el de un hombre que llegó por la noche a un hotel y explicó que le habían atracado: no llevaba documentos, cheques, tarjetas de crédito ni dinero en efectivo. Lo único que tenía era una tarjeta de visita de su empresa, la historia de lo que le había ocurrido y una reserva. El recepcionista, después de confirmar su nombre y otras informaciones que había proporcionado, tomó la decisión de darle alojamiento. Y le dio además todas las facilidades para que pudiera acudir a la policía a poner una denuncia. Aquel fue un procedimiento atípico, pues registró a un huésped sin tener la garantía de que podría pagar la habitación. Asumió un riesgo, pero al final las cosas salieron bien: al día siguiente, el huésped se puso en contacto con su empresa, que regularizó su situación.

(fragmento del Capítulo 4 del libro Confianza, la clave para el éxito personal y empresarial‘ de Gasalla y Leila Navarro)

Continuará…

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