Archivo Marzo, 2016

Caso de empresa confiable: Accor Brasil, El papel de los gestores (V)

clima de confianza

El papel de los gerentes de hotel es un buen ejemplo de cómo la confianza va más allá de las relaciones profesionales en la empresa, puesto que están directamente en contacto tanto con la dirección como con los colaboradores operacionales.

Como todos los gestores del grupo, el gerente del hotel tiene el llamado ‘contrato de gestión’, en el que se definen sus prioridades y los objetivos a alcanzar en relación con people, service y profit. Se trata de un instrumento que permite al gestor establecer con exactitud qué se espera de él, los criterios con los que será evaluado y lo que puede y debe hacer. Con las pautas de este contrato y dotado de gran autonomía por su dirección, el gerente actúa como si fuera el propietario de su negocio. ‘Goza de la confianza de la empresa, tiene criterios y reglas a seguir, de modo que no es necesario que nadie lo vigile ni lo controle para que todo salga bien’, explica Sálvio Cristófaro. Según él, a la dirección de la empresa le basta hacer un seguimiento de los indicadores del presupuesto, de los gastos y resultados, de la satisfacción de los clientes y de los colaboradores para saber si el gerente está cuidando bien su hotel.

Tenemos total libertad para tomar decisiones‘, confirma Carlos Alberto de Almeida, gerente del Novotel Center Norte, en São Paulo. Comenta que la confianza que la empresa deposita en los colaboradores fue algo que notó tan pronto como entró a formar parte del grupo, en 1987, algo que hace diferente a Accor. ‘La confianza está presente en la manera DE HACER NEGOCIO AQUÍ. En las otras empresas en que trabajé antes de llegar aquí comprobé que la valoración de los profesionales se hacía sobre todo a partir de los resultados que presentaban. Aquí no sólo es el resultado lo que cuenta, también cuenta la confianza: cuanta más confianza tengan las personas en ti, más creces. Es una empresa de cultura humanista, que valora el carácter.’

Leer el resto de la entrada »

, , , ,

No hay Comentarios

Caso de empresa confiable: Accor Brasil, Tolerancia ante el error (IV)

Tolerancia ante el error | José María Gasalla

De acuerdo con Sálvio Cristófaro, estas demostraciones de autonomía e iniciativa son posibles, además de por la madurez necesaria para tomarlas, por la tolerancia ante el error que se da en Accor. ‘El colaborador sabe que puede tomar decisiones y que puede equivocarse. El error forma parte del proceso, es un momento del aprendizaje’, dice. Según él, no se penaliza al empleado que comete un error, sino que se le ayuda a identificar las causas de la equivocación. Al final, cuando comprende lo ocurrido, asume ante sus superiores la responsabilidad por los aciertos del futuro en situaciones similares. En las reuniones de equipo se discuten determinados casos para evitar que otros incurran en el mismo fallo.

‘En el pasado también cometí errores y no fui castigada, porque la cultura de la empresa considera el error una oportunidad de aprendizaje’, explica María Fernanda Cordeiro, de Ticket. Cuenta que en cierta ocasión, por una distracción de ella, Accor dejó de presentar un requisito en una oferta y acabó perdiendo la oportunidad. Su inmediato superior asumió el error ante la dirección de la empresa y la ayudó a percibir dónde se había equivocado para que aquella situación no se repitiera de nuevo. Hoy María Fernanda es una alta ejecutiva que conserva con sus subordinados los mismos principios que su jefe tuvo con ella en el pasado. ‘Delego responsabilidades en los demás y los dejo trabajar, como mucho hago un seguimiento. Sé que lo harán lo mejor posible y, cuando se equivocan, lo asumo y ayudo a quien ha cometido el error a aprender’.

Leer el resto de la entrada »

, , , ,

No hay Comentarios

Caso de empresa confiable: Accor Brasil, Delegación de responsabilidades (III)

josé maría gasalla

El objetivo de la educación corporativa —preparar colaboradores para que actúen con iniciativa, creatividad, sensibilidad y conocimiento— es coherente con la cultura y la gestión de personas de Accor, que favorece la delegación de responsabilidades y la autonomía de los empleados. ‘Si no das a las personas autonomía para tomar decisiones, serán incapaces de atender bien al cliente’, sentencia Cristófaro. Según él, la naturaleza y la estructura de la empresa exigen que se practique ampliamente la acción de delegar, porque de otro modo sería muy difícil administrar una red de ciento cuarenta hoteles repartidos por cincuenta y siete ciudades, que funcionan veinticuatro horas al día, trescientos sesenta y cinco días al año. Un gerente de hotel o un supervisor de seguridad no están en sus puestos todo el tiempo, de modo que necesitan delegar responsabilidades en sus ayudantes y confiar en que estos harán bien su trabajo. ‘No se trata de que el jefe delegue y se quede en la retaguardia, vigilando, sino de que delegue totalmente, para que el colaborador actúe solo’, añade el director de recursos humanos.

En el día a día de un hotel tienen lugar variadas situaciones que exigen iniciativa y capacidad de decisión de quien está detrás del mostrador de una recepción, por ejemplo. Un caso típico es el de un huésped al que se le comunicó la pérdida de un pariente, en plena madrugada, y tuvo que dejar el hotel a toda prisa para tomar el primer vuelo disponible. A aquellas horas no había taxis disponibles y el empleado de turno en la recepción se ofreció a llevarlo en su propio coche. Tomó esta iniciativa él solo, sin pedir autorización ni sin dudar en dejar su puesto durante algunos minutos, pues consideró que era el único que podía ayudar a su cliente en aquel momento de necesidad.

Leer el resto de la entrada »

, , ,

No hay Comentarios