Archivo Febrero, 2016

Caso de empresa confiable: Accor Brasil, Invertir en las personas (II)

jose maria gasalla

Un rasgo distintivo de Accor es la importancia que da al desarrollo de sus profesionales, que es, como explicamos en este libro, una de las maneras de crear confianza, pues de este modo las personas se sienten valoradas y depositarias de la confianza de la empresa. En 1985, cuando apenas se hablaba de formación corporativa, la empresa inauguró en Francia la Académie Accor para desarrollar y difundir la expertise en servicios que existía en el grupo. En 1992 le tocó a Brasil abrir su propia Académie, que catorce años más tarde extendería su actuación a toda América Latina. Más que instruir a colaboradores para el desarrollo de funciones, la universidad corporativa prima la formación de las personas en un sentido más amplio: su primera misión es difundir la cultura y los valores de Accor, que expresan la identidad de la organización e invitan al establecimiento de vínculos de confianza entre los colaboradores y la organización. Un ejemplo lo tenemos en la gran diversidad de actividades que promueve, que incluyen a colaboradores de todos los niveles. Desde la alfabetización y la enseñanza básica a la superior y los posgrados (MBA), bolsas de estudio, programas de educación básica, programas e-learning y coaching on-line, además de cursos técnicos de formación y perfeccionamiento profesional. La tónica consiste en compartir prácticas gerenciales y conocimientos diversos, incluyendo el dominio de idiomas y el uso de herramientas informáticas. A lo largo de su existencia, la Academia ha creado numerosas alternativas metodológicas de aprendizaje, adaptadas a los distintos ámbitos de empresa, ha capacitado y ha hecho un seguimiento de los gestores de las unidades en todas las etapas del proceso de enseñanza-aprendizaje, lo que ha permitido llevar la educación a cualquier lugar en cualquier momento, sobre todo en los lugares de trabajo.

Para justificar la opción por la educación, y no sólo la formación, el director corporativo de recursos humanos de Accor Latin America, Luiz Edmundo Prestes Rosa, explica lo que ocurre en muchos call-centers. Según él, la buena formación garantiza que quien atiende en el call-center responda las peticiones del cliente de manera satisfactoria. Si, con todo, el cliente planteara una necesidad no prevista en el script, no quedará sin una respuesta satisfactoria. Y es así porque, según Tosa, lo que se espera del colaborador es que tenga una relación plena con los clientes, es decir, que sea capaz de utilizar conocimiento, iniciativa, sensibilidad y creatividad para responder a las situaciones imprevistas del día a día.

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Caso de empresa confiable: Accor Brasil (I)

jose maria gasalla conferencias confianza

Un notable ejemplo de cómo la confianza contribuye a los resultados de una organización es Accor, grupo francés que se mueve en los sectores de hostelería y prestación de servicios a empresas, con una facturación de ocho mil quinientos millones de dólares. En Brasil, uno de los cien países en que está presente, esta corporación detenta dos títulos envidiables. Uno es el del liderazgo en los sectores en los que actúa: posee la mayor red hotelera del país, con ciento cuarenta establecimientos, y es la mayor operadora del mercado de servicios corporativos dirigidos a la implementación de beneficios, bienestar y productividad de sus empresas clientes. Otro es el reconocimiento, por décimo año consecutivo (1997-2007), como una de las Mejores Empresas en las que Trabajar, según la encuesta de The Great Place To Work Institute realizada a quinientos colaboradores de empresas representativas de diversos segmentos de la economía brasileña.

La confianza figura entre los máximos valores de la empresa, junto al respeto, el rendimiento, el espíritu de conquista y la innovación. Pero es en los hechos cotidianos donde se percibe cómo se vive este valor, ya sea en la relación con las sesenta mil empresas-cliente, los cinco millones de usuarios finales de sus servicios, los más de nueve mil colaboradores y los centenares de inversores que entregan sus hoteles para que los gestione Accor. Todos estos agentes están debidamente representados en su Proyecto de Empresa, que se desarrolla a partir de tres ejes: profit, o resultados; service, o servicio, y people, o personas. Y es la confianza, según los ejecutivos del grupo, lo que sustenta estos tres ejes.

Para Accor Hospitality, la división hotelera, en el eje profit se encuentran los accionistas, los inversores que contratan la empresa para administrar sus hoteles: cerca del 90 por ciento de los establecimientos con la enseña Accor pertenecen a terceros. Una situación emblemática de la confianza que se da con los inversores es que otorgan plenos poderes a Accor para que gestione sus hoteles.

En el eje people, la confianza se manifiesta al poner Accor el hotel en manos de un gestor, que goza de una amplia autonomía para dirigir el negocio; ese gestor, por su parte, proyecta en sus colaboradores la confianza de que desempeñarán con madurez y excelencia el trabajo de servir a los huéspedes. Y confianza aquí no es un precepto filosófico: no hay formación o supervisión que garanticen la calidad de las interacciones entre miles de colaboradores y clientes, miles de veces al día. En el ámbito de los servicios, raramente hay una segunda oportunidad para corregir una mala atención. Por lo tanto, hay que preparar a las personas, concienciarlas de la importancia de su papel y confiar, de manera efectiva, en su carácter, su técnica y sus conocimientos.

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